Cero en atención al turista

Cero en atención al turista

José María Campos, del Instituto de Estudios Ceutíes

Este viajero –no turista- opina que debe recibir el servicio por el que paga y, si esto no ocurre, reclama y denuncia con energía. Nunca utiliza excursiones organizadas y observa atentamente lo que sucede a su alrededor. Suele comunicar los fallos que detecta, solo a efectos de que puedan ser corregidos, salvo que le perjudiquen.

Cuando el viajero intransigente creía haberlo visto todo por las incomodidades, retrasos, falta de información y precios elevados que se vienen dando al cruzar de Ceuta a Algeciras o viceversa, pudo comprobar que la ineficacia de Adif en la Estación Puerta de Atocha, supera todas las expectativas.
Hace un año, nuestro hombre tuvo que trasladarse como de costumbre a Madrid para asistir a un curso. A la vista del abandono en que se encuentra la estación de Algeciras y que desde esta ciudad, la línea a Madrid sigue sin modernizarse, eligió trasladarse en AVE desde Málaga. Llevaba bastante equipaje entre ropa, libros y encargos y, cuando llegó a Atocha, pudo comprobar y sufrir la falta total de carros porta-equipajes en la mencionada estación. Observó a señoras arrastrando maletas con bolsos superpuestos, extranjeros sorprendidos con el equipaje amontonado, algunos mayores que acumulaban bultos en difícil equilibrio y todos dando gracias a Dios por el invento de las maletas rodantes e indignados con Adif.

Los mismos empleados de Renfe a los que preguntó el viajero intransigente, se avergonzaban de esta situación, admitiendo las reclamaciones resignadamente y algunos rememorando a los mozos de equipaje que, para personas de edad o con mucho peso, significaban una ayuda muy importante, pero tampoco existían dichos tradicionales maleteros. Con el paro que soporta España, estos abandonados servicios de mozos de estación, deberían reorganizarse debidamente. En resumen que, a pesar de la calidad que indudablemente tiene el AVE, éste se convierte en un transporte incómodo, cuando el usuario llega jadeante y con dolor de espalda a su confortable asiento.

Y la única alternativa es el servicio Atendo previsto en exclusiva para atención y asistencia a viajeros con discapacidad y movilidad reducida que no es el caso. Como es costumbre, el viajero intransigente reclamó y la respuesta de Adif al escrito presentado fue no solo desoladora, sino que contenía afirmaciones falsas. El responsable del servicio post-venta (sic) decía en su escrito que “se están realizando estudios, por lo que próximamente la cantidad de carros con que actualmente cuenta la estación de Puerta de Atocha, se verá incrementada con una importante dotación, y así evitar la falta de los mismos”. Afirmaciones falsas, como veremos. Un mes después, el viajero intransigente volvió a tomar el AVE Madrid-Málaga y la situación era la misma, por lo que presentó nueva reclamación y, como regresaba de un largo viaje con varias maletas, tuvo que remitirlas por mensajero, ya que el servicio de RENFE no garantizaba la entrega en 24 horas.
A la vista de la inexplicable y vergonzosa situación, el viajero pensó que la ministra de Fomento debía conocer esta falta de atención al turismo que llega a Madrid y, por ello le dirigió una carta personal, poniendo en su conocimiento las circunstancias citadas y las falsas excusas del Director del servicio post venta de Adif. En realidad, el tema no solo afectaba a dicho Ministerio, sino también al departamento responsable de Turismo, a la Comunidad Autónoma y al Ayuntamiento de Madrid. Pues bien, la ministra de Turismo contestó a través de su subdirector general de Información y Comunicación trasladando información recibida de Adif en el sentido que disponían de 40 carros para toda la estación de Atocha y que, dadas las misteriosas pérdidas de estos elementos, tenían previsto adquirir nuevas unidades. Otra falsedad por cuanto casi un año después del citado escrito, la estación sigue sin carros y esos cuarenta a los que se refería el subdirector han debido perderse también en este tiempo. Pero no se instalan cámaras, sensores, vigilancia u otros sistemas de control sino que, ante la pérdida de carros, se priva de ellos a los sufridos usuarios.
Y hay que tener en cuenta que en esas instalaciones se mueven unos 50.000 viajeros diarios sin contar Metro ni Cercanías que, por lo visto, tienen que arreglarse con 40 teóricos carros si es que existen (que el viajero intransigente lo duda), uno por cada 1.250 personas. La situación es tercermundista porque en todos los centros de comunicaciones del mundo hay carros porta-equipajes, en algunos casos previo pago, pero eso en realidad carece de importancia para quién no puede arrastrar el equipaje a través de las grandes distancias de Atocha. Y esto perjudica sobre todo a Madrid como destino turístico porque, a juicio del viajero intransigente, la capital y España quedan a la altura del betún en cuanto a atención del turismo en el AVE y otros trenes.

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