Jesús Burgos: “Reclamar es un derecho universal, no hay que tener miedo”

Jesús Burgos: “Reclamar es un derecho universal, no hay que tener miedo”

Javier Zamora López

El presidente de la Unión de Consumidores de Málaga, Jesús Burgos, señala la provincia de Málaga como una de las que acumula mayor número de reclamaciones, con más de 8.000 anuales

¿Quién no se ha encontrado con un producto defectuoso o ha sufrido las consecuencias de un servicio deficitario? Posiblemente las prisas, la incertidumbre o simplemente la desidia hayan llevado a desistir de cualquier tentativa de presentar una reclamación de consumo, aunque lejos de lo que mucha gente pueda creer, el proceso puede ser rápido, sencillo y con un coste mínimo para el cliente.
Bajo intensas labores de formación, información, participación y consulta, la Unión de Consumidores de España, decana entre las asociaciones de consumidores de la provincia, se presenta como una organización sin ánimo de lucro que puede mediar en todos estos trámites sin ningún coste adicional. ¿Quiere conocer cómo? El presidente de la Unión de Consumidores, Jesús Burgos, explica en esta entrevista la importancia de una cultura favorable a las reclamaciones.

 

-Ahora en mayo se celebra el 30 aniversario de la Unión de Consumidores. Desde 1985, ¿cuáles han sido los grandes logros conseguidos por la asociación?

-Hemos cambiado totalmente de mentalidad para que haya un consumo responsable. Por ejemplo, el consumidor antes compraba lo que había, ahora es el consumidor quien demanda de forma activa dentro del mercado, por lo que la dinámica ha cambiado. Además, se ha implantado una cultura de los derechos del consumidor que antes no existía, por lo que las empresas tienen a los consumidores como un principio.

 

-Y respecto a la Administración, ¿en qué se ha avanzado?
-Hemos conseguido que las distintas administraciones respeten los trámites. Ahora, para cualquier normativa es preceptivo un informe previo de la organización de consumidores.

 

-¿Se suelen producir muchas reclamaciones por parte de los ciudadanos?
-Málaga es una de las provincias en las que más se reclama, hay mucha cultura en este sentido. Se suelen producir entre 8.000 y 10.000 reclamaciones cada año, pero hay una cultura empresarial de escuchar al contrario y las reclamaciones se resuelven vía mediación y por acuerdo.

 

-¿En qué sector hay más descontento por parte de los consumidores?

-Seguimos con la asignatura suspensa de las telefonías, y con el tema de la crisis, en la banca.
Ayto._Málaga

-Muchas personas no se animan a reclamar porque consideran que el proceso es demasiado largo y costoso…

-El hecho de reclamar es un acto de responsabilidad corporativa, porque si hoy no reclamas, mañana le sucederá a otro, y al final nos repercute a todos el que una persona no haya reclamado. Por ejemplo, en cada campaña de Reyes, son millones de juguetes los que se retiran, si no los denunciase el cliente, seguirían en circulación. Es importante que la gente no tenga miedo a reclamar porque es un derecho universal. En cualquier caso, el proceso de mediación es inmediato y no suele pasar de los 15 días hasta la resolución final.

 

-¿Y cuál es exactamente el proceso para reclamar?
-Hoy en día no hace falta ni una hoja de reclamaciones ni ningún enfrentamiento. Una persona que está en la feria no tiene por qué pasar un mal momento porque puede poner la reclamación a lo largo de todo el año, a través de un teléfono de la asociación de consumidores o a través de la Administración. Eso sí, la reclamación siempre por escrito, sin que sea necesario la hoja oficial.

 

-¿Qué relación tienen con FACUA, consumidores en acción?
-FACUA es la asociación de consumidores más mediática, pero cada una funciona dentro de su propia línea. La nuestra es más conciliadora, apuesta más por la mediación y premia a las empresas que lo hacen bien.

 

-¿Reciben muchas quejas hacia el Ayuntamiento o las empresas municipales?
– En Málaga hemos tenido una lucha por la revisión catastral de la vivienda, el tema del agua, el hacer botellón en la Feria, las obras del metro o cuando falleció el niño durante la Cabalgata de Reyes. Además, estamos posicionados contra el Ayuntamiento en la zona comercial del centro de Málaga, aunque no siempre es así. Por otro lado, el Ayuntamiento, al ser una Administración más cercana, ofrece mejores líneas de interacción.

 

-¿Cómo suelen “engañar” las empresas a sus clientes?
-En el terreno comercial nadie quiere perder un cliente, por lo que ahora no es tanto como antes. Actualmente, el gran caballo de batalla era la banca, porque los consumidores están indignados y no conciben que tengan que pagar determinadas cláusulas por sus cuentas y contratos. Pero los impuestos son los que son, ni se debe pagar más, ni se puede pagar menos.

 

-¿Existe alguna ventaja para los socios de la Unión de Consumidores?
-Los servicios están unificados, por lo que el hecho de asociarse ya no es tan significativo como antes. No es lógico que una reclamación de 20 euros tenga un coste de 40 euros como cuota de asociado, por lo que los afectados corren a cargo con los gastos en cada reclamación, que no llegan a 10 euros.

 

-La Unión de Consumidores cuenta con representación en órganos de consulta y participación en el ámbito nacional e internacional, y en diciembre de 2013 consiguió la designación de Entidad de Utilidad Pública. Estos no son méritos de uno ni de dos días, ¿cómo ha cambiado el papel de la organización a lo largo de estos treinta años?
-Al principio solo arreglábamos reclamaciones, ahora mediamos también entre los consumidores y el producto. Pero además, antes teníamos más servicio de voluntariado, ahora son servicios profesionales con unidades más especializadas.

 

-Antes comentaba que premian a las empresas con buen comportamiento, ¿cómo?
-Nosotros venimos premiando cada año hasta cuatro empresas, aunque los premios se dan a través de encuestas con los ciudadanos.
Aquí no existen certificaciones de calidad como en los países nórdicos, aquí las emite el cliente. Pero son muchas las empresas que lo hacen bien.

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