Juan Sendra

Miembro de ASETHAN (Asociación Emérita de Turismo y Hostelería de Andalucía)

Cómo clientes y consumidores, todos estamos interesados en mejorar nuestra calidad de vida. ¿Qué sucedería si uno o más de nuestros competidores descubren cómo derrotarnos haciendo negocios electrónicamente con los que hasta hoy son nuestros clientes?, ¿qué sucedería con nuestra empresa y con nosotros?, ¿nos estamos dando cuenta que la educación es una inversión económica y que el progreso económico está relacionado con el aumento de productividad, y que ésta depende de la capacidad para aprender de la experiencia? Hemos entrado en la “sociedad del aprendizaje”. La inversión en educación de la primera infancia es la mejor inversión de una nación en términos económicos, el ejemplo más sobresaliente se puede comprobar en Finlandia. Hoy más que nunca para sobrevivir hay que aprender al menos a la misma velocidad con que cambia el entorno.
Una estrategia ganadora que he observado en muchas compañías y personas que implementaron iniciativas de comercio electrónico consiste, entre otros puntos, en los siguientes:
1- Lograr que a los clientes (personas) les resulte sencillo hacer negocios con clientes. Ejemplo: Como cliente se espera poder recibir toda la información que se necesita para poder completar un pedido a través de la Web, poder contestar las propias preguntas y recibir información precisa sobre precios, stock disponible, plazo de entrega, etc. Actualmente los clientes quieren información constante de cómo van las cosas que nosotros estamos haciendo por ellos. Cuanto más personalizado sea el producto o servicio, más estrecha será la relación con nuestros clientes.
2- Identificando al cliente final y sus necesidades. Ejemplo: Todos tenemos clientes. Sin clientes no habría negocios que hacer. No obstante, si preguntamos a la mayoría de las organizaciones quiénes son sus clientes, se recibe una respuesta confusa. Por ejemplo, un fabricante de coches puede decir que sus clientes son los concesionarios. Pero el verdadero cliente de cualquier negocio es el consumidor final del producto o servicio que la empresa o institución produce y no sólo la que lo distribuye, ni siquiera la que paga por él. A medida que se sepa más sobre los clientes se podrá separar a los verdaderamente rentables de los que no lo son. 3- Decidir qué mediciones realizar para fomentar la lealtad del cliente. Ejemplo: Todas las tecnologías del comercio electrónico son nuevos canales a través de los cuales los consumidores ahora pueden interactuar con su firma. Todas estas posibilidades obligan a rediseñar la empresa desde el punto de vista del cliente. 4- Fomentar la lealtad del cliente. Ejemplo: las compañías que pueden atraer y conservar a clientes correctos son significativamente más rentables que aquellas cuyos clientes las abandonan después de una serie de transacciones. Para conservar a los clientes no hay que despilfarrar con la esperanza de que recuerden a la empresa. Los clientes son fieles cuando reciben el valor que desean. Generalmente, los clientes no dicen adiós, simplemente desaparecen, por ello es vital disponer de un sistema capaz de identificar a los desertores, quizá ni siquiera se note que han desaparecido. Para detener el éxodo, se puede y debe actualizar y supervisar activamente información clave: ¿Cuántas decisiones hubo?, ¿qué tienen en común los desertores?, o ¿por qué se fueron?
Los senior no lo sabemos todo. Nadie lo sabe todo. Pero aprendimos ayer, estamos aprendiendo hoy y aprenderemos mañana ideas que nos enriquecen: cómo comunicar bien nuestra experiencia, cómo llegar bien a la mente del emprendedor-cliente, cómo mostrarles a quienes nos piden ayuda sus debilidades sin hacerles sangre, cómo hacerles ver su fortaleza que, muchas veces, ni saben que tienen, cómo analizar sosegadamente, y de manera especial explicar la importancia de reconocer la “resiliencia”, vital hoy en día para no quedarse en el pozo” forever”.
Todo parece indicar que estamos ante uno de los mayores cambios sociales-empresariales de la historia y que marcará a las nuevas generaciones.
La analítica empírica confirma que el 90 por ciento de las compañías de hace 60 años ya no existen y hoy la media de empresas no cumplirá los 15 años, no hay sólo que adaptarse al cambio sino liderarlo y reinventarlo, (“Fortune 500”). La capacidad será la inteligencia. El talento, es el buen uso de esa inteligencia, es decir, el talento es tener buenas ideas, tomar buenas decisiones y realizarlas. El talento no está antes, sino después de la educación, pero no toda inteligencia se convierte en talento. Como dijo Antoine de Saint-Exupery, no podemos dar las soluciones, pero si educar a las personas que las encuentren.
La lectura ayuda mucho a darse cuenta de que: todos los errores que se pueden cometer en la vida han sido cometidos ya por quienes nos precedieron. ¿Seguimos creyendo de veras que los desafíos a los que nos enfrentamos son únicos y que no han sucedido antes?.